供应客户关系管理实务（北京，12月13日-14日） 

客户关系管理实务（北京，12月13日-14日）
 
【培训日期】2008年12月13日-14日

【培训地点】北京

【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

【课程背景】

    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程目标】

  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块

【培训大纲】

第一部分：客户关系管理原理篇

一、什么是客户关系管理
  ●客户关系管理能为企业带来什么
  ●客户关系管理的含义
  ●客户关系管理的内容
  ●客户关系管理与营销的关系

二、了解客户是客户关系管理的开始
  ●谁是我们的“客户”
  ●如何收集客户资料
  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
  ●怎样对客户关系进行分类

三、客户关系的维护
  ●和客户建立什么样的关系
  ●如何让客户感觉物超所值
  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
  ●如何防止客户抱怨和客户流失

四、客户关系管理中的现实问题分析
  ●如何才能让客户感觉非常满意
  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
  ●如何确立最佳的服务水平

五、提高企业客户关系管理能力
  ●什么是客户关系管理能力
  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
  ●提升企业客户关系管理能力的措施

六、客户关系的战略
  ●客户的增长矩阵
  ●客户关系管理的过程

第二部分：客户关系管理应用篇

一、CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

二、CRM应用功能模块
  ●销售自动化
  ●市场营销（营销自动化）
  ●客户服务

三、客户关系管理的实施
  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
  ●导致客户关系管理失败的常见原因

【培训讲师】
 
    宫老师，资深培训讲师。清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

    宫老师服务过的部分企业有：IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等。

【会务报名】

  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-51294009，010-51501165，010-51501170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-51501019
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函